Stížnost na zubaře: poskytovatel, krajský úřad, Česká stomatologická komora, nebo pojišťovna?

Stížnost na zubaře podejte nejprve poskytovateli (ordinaci nebo klinice). Podle § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, ji musí vyřídit do 30 dnů od doručení; lhůtu může s odůvodněním prodloužit o dalších 30 dnů. Pokud s vyřízením nesouhlasíte nebo poskytovatel nereaguje, můžete se do 60 dnů od doručení vyřízení obrátit na příslušný správní orgán, kterým je u ambulantních zubařů krajský úřad, jenž vydal oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Česká stomatologická komora posuzuje profesní a etické pochybení zubního lékaře, zdravotní pojišťovna řeší otázky úhrady a neoprávněných plateb za hrazenou péči.

Článek patří do sekce otevřené přehledem nejčastějších chyb a oficiálních zdrojů.

Kdo řeší co

Instituce	Čím se zabývá	Co může udělat	Co neudělá
Poskytovatel (ordinace)	jakákoli stížnost na péči a jednání	vysvětlení, náprava, vrácení peněz, oprava náhrady	–
Krajský úřad	stížnosti po vyřízení u poskytovatele; dozor nad poskytovateli	prošetření, nezávislý odborník nebo komise, opatření vůči poskytovateli	nepřizná vám náhradu škody
Česká stomatologická komora	profesní a etické pochybení zubního lékaře	prošetření, disciplinární řízení	nepřizná náhradu škody, neurčuje ceny
Zdravotní pojišťovna	úhrada péče, platby za hrazené výkony, dostupnost zubařů	ověření vykázané péče, kontrola smluvního poskytovatele, pomoc s vrácením neoprávněné platby	neposuzuje estetiku nehrazeného výkonu
Soud	náhrada škody, vady, spory o cenu	rozhodnutí o nárocích	–

Postup krok za krokem

Shromážděte podklady: doklady o platbách, plán léčby, ceník, výpis vykázané péče z portálu pojišťovny, vlastní poznámky s daty, fotografie, korespondenci.
Podejte stížnost poskytovateli písemně (dopis, e-mail, datová schránka). Uveďte, co se stalo, kdy a co požadujete (vysvětlení, opravu, vrácení peněz). Poskytovatel by vám měl případně nabídnout ústní projednání.
Počkejte na vyřízení – 30 dnů, nejvýše 60 dnů při prodloužení.
Pokud nejste spokojeni, podejte do 60 dnů od doručení vyřízení stížnost krajskému úřadu s uvedením důvodů, proč s vyřízením nesouhlasíte. Totéž můžete udělat, když poskytovatel lhůtu nedodrží.
Krajský úřad vyřizuje stížnost do 30 dnů (prodloužitelných o 30). Pokud stížnost směřuje k nesprávnému postupu nebo újmě na zdraví a není zjevně nedůvodná, ustanoví nezávislého odborníka (lhůta 90 dnů, prodloužitelná o 60) a případně nezávislou odbornou komisi (120 dnů, prodloužitelná o 60).
Souběžně můžete podat podnět České stomatologické komoře, pokud jde o profesní pochybení, a obrátit se na zdravotní pojišťovnu, pokud jde o úhradu.

Vzor struktury stížnosti

Kdo: jméno, datum narození, kontakt, číslo pojištěnce.
Na koho: název poskytovatele, adresa, jméno lékaře, pokud ho znáte.
Co se stalo: stručně a chronologicky, s daty návštěv.
Co namítáte: například „za plně hrazenou výplň mi byla účtována částka 1 500 Kč“ nebo „korunka se uvolnila po třech měsících“.
Co požadujete: vysvětlení, opravu, vrácení částky.
Přílohy: kopie dokladů, plánu léčby, výpisu z pojišťovny.

Modelová situace

Ilustrativní příklad. Paní Hana zaplatila za výplň stoličky 1 500 Kč. Na dokladu je jen „ošetření“. Ve výpisu pojišťovny vidí, že ordinace pojišťovně vykázala výplň v plné úhradě. Postup:

Napíše ordinaci a požádá o vysvětlení, za co platila, a o vrácení, pokud šlo o hrazený výkon.
Zároveň se zeptá své pojišťovny, zda byla výplň vykázána jako plně hrazená.
Ordinace odpoví, že šlo o „nadstandardní materiál“, ale Hana žádnou volbu nepodepsala. Hana podá stížnost krajskému úřadu a pojišťovně předá podklady.

Pokud by šlo o výběrovou variantu, kterou si Hana zvolila, platba by byla v pořádku, ale ordinace by měla umět doložit, že ji o ceně předem informovala (§ 45 zákona č. 372/2011 Sb. ukládá informovat o ceně nehrazené nebo částečně hrazené služby před jejím poskytnutím). Viz zubař chce zaplatit za hrazené ošetření.

Česká stomatologická komora

Komora je profesní samospráva zubních lékařů podle zákona č. 220/1991 Sb. Stížnost na profesní nebo etické pochybení prošetřují její orgány a mohou zahájit disciplinární řízení. Komora vám ale nepřizná peníze: náhradu škody můžete vymáhat jen dohodou s poskytovatelem nebo soudně. Kontakty a pokyny k podání stížnosti najdete na webu komory.

Kdy jít rovnou za advokátem

Vznikla vám újma na zdraví a požadujete náhradu škody nebo bolestné.
Jde o vysokou částku a poskytovatel odmítá jednat.
Poskytovatel ukončil činnost a nevíte, kdo odpovídá.

Výsledek řízení u krajského úřadu může být užitečným podkladem, ale o náhradě škody rozhoduje soud. Postup u vad náhrad popisuje článek reklamace implantátů a zubních náhrad.

Lhůty v jednom přehledu

Krok	Lhůta
Vyřízení stížnosti poskytovatelem	30 dnů, prodloužitelné o 30 dnů
Podání ke správnímu orgánu po vyřízení	60 dnů od doručení vyřízení
Vyřízení správním orgánem	30 dnů, prodloužitelné o 30 dnů
S nezávislým odborníkem	90 dnů, prodloužitelné o 60 dnů
S nezávislou odbornou komisí	120 dnů, prodloužitelné o 60 dnů

Časté otázky

Mohu jít rovnou na krajský úřad?

Zákon počítá s tím, že stížnost nejprve vyřizuje poskytovatel. Ke krajskému úřadu se obracíte, pokud s vyřízením nesouhlasíte nebo poskytovatel nedodrží lhůtu.

Musí být stížnost písemná?

Zákon připouští různé formy, písemná stížnost je ale nejlépe doložitelná. Uschovejte si potvrzení o odeslání.

Může mě zubař kvůli stížnosti vyřadit z péče?

Podání stížnosti by nemělo mít negativní důsledky pro poskytování péče. Pokud nastanou, uveďte to ve stížnosti krajskému úřadu.

Řeší stížnosti i veřejný ochránce práv?

Ombudsman se může zabývat postupem úřadů, například krajského úřadu při vyřizování stížnosti, nebo zdravotních pojišťoven. Soukromého zubaře přímo neprošetřuje.

Zdroje

Zákony pro lidi – zákon č. 372/2011 Sb. — § 93 a § 94 stížnosti, § 45 informace o ceně
Česká stomatologická komora — stížnosti na zubní lékaře
Portál veřejné správy — kontakty na krajské úřady
Veřejný ochránce práv — stížnosti na postup úřadů
Všeobecná zdravotní pojišťovna — dotazy k úhradám a podněty ke smluvním poskytovatelům